数字银行：人工智能仍然未能得到认可

在过去的几十年里，金融服务行业经历了向数字解决方案的重大转变。几乎完全依赖数字的新玩家希望继续这一发展。特别是在德国，该战略似乎正在奏效，正如目前的一项研究所示。

网上银行和第三方提供商在德国很受欢迎，而西班牙、英国和法国越来越依赖传统银行。然而，像其他国家一样，德国人不想完全没有个人建议。 

在过去的几十年里，消费者使用银行服务的方式发生了变化。最大的变化是在 1990 年代后期推出了第一个网上银行服务，随着宽带连接的普及而发展。德国在许多方面都是数字银行的领导者. 1990 年，德国联邦邮政在波恩奠定了基石，将他们的计算机与诺伊斯和杜塞尔多夫试验区最初的 200 名客户联网，以实现数字银行转账。2000 年，每个欧洲主要国家都至少有一项网上银行服务，这是金融市场全面数字化的一部分。反过来，在线零售的增长也鼓励了借记卡和信用卡的使用，它们现在已经取代现金成为德国人的首选支付方式。

网上银行是的，但更喜欢个人建议

持续的大流行加速了数字银行在过去十年中的稳定增长。由于许多银行的营业时间有限——在某些情况下不得不长时间完全关闭——客户越来越多地转向网上银行。然而，NetApp 最近的一项研究表明，虽然德国人对某些数字银行服务充满热情，但个人建议仍然很受欢迎。

这项由市场研究机构 moweb 于 2021 年 4 月和 5 月进行的独立研究调查了来自德国、法国、西班牙和英国的 800 名消费者。目的是找出消费者在金融服务行业的数字化方面准备好做什么。各国有很多共同点。例如，所有四个国家中超过四分之三的受访者希望在不去分支机构的情况下进行大部分金融交易。然而，在某些方面，答案存在显着差异。 

传统银行仍然是所有国家（德国 82%、英国 94%、西班牙 87%、法国 94%）受访者最常见的选择。但是，对N26或DKB等网上银行以及PayPal和Apple Pay等第三方提供商的接受处于非常不同的阶段。德国的网上银行正在兴起：近一半的受访者 (49%) 已经在使用它们。相比之下，47% 的西班牙人、35% 的英国人和不到四分之一 (20%) 的法国人使用网上银行。

第三方供应商说服德国人

也许最令人惊讶的是第三方提供商的增长，例如 PayPal、Apple Pay 和 Google Pay，现在有 68% 的德国人使用这些服务。相比之下，只有 37% 的法国人使用第三方供应商——四个国家中最低的。在西班牙，这一比例至少为 62%，在英国为 57%。

对此不情愿的一种解释可能是，来自英国 (64%)、西班牙 (75%) 和法国 (73%) 的大多数受访者担心他们的个人帐户信息在使用第三方提供商时会被犯罪分子窃取。另一方面，德国人更信任：只有 42% 的人有这种恐惧。所有国家/地区的大多数受访者认为，他们的银行持有的个人信息不会受到黑客攻击。此外，除法国（73%）外，80% 的人认为他们的钱在银行是安全的。第三方提供商使用率低的另一个原因，尤其是在法国，可能是 56% 的法国人不知道他们是如何工作的。

人与机器

在访问银行服务时，网站和应用程序是所有国家的首选交互方式。不同之处在于西班牙人更喜欢应用程序（82%）而不是网站（63%），而英国人更喜欢网站（82%）而不是应用程序（65%）。大约 70% 的德国人喜欢这两种互动方式。

电话或分行的个人服务也很受欢迎：不到一半的德国受访者更喜欢去分行 (47%) 或通过电话与银行员工交谈 (44%)。这种偏好在法国最大（分支机构：61%，电话：53%）。因此，尽管数字媒体已经取代了身体接触的选择，但它们仍然具有相关性。

个人建议在银行业务中仍然非常重要，法国人尤其欣赏。相比之下，自动化机器人的使用已被证明是相当不受欢迎的。至少有 31% 的德国人希望使用真人在线聊天工具，但聊天机器人的这一数字下降了一半，仅为 15 %，语音机器人的这一比例进一步下降至 6%。这种模式也反映在所有其他国家/地区，在线聊天机器人和语音机器人一直是最不受欢迎的联系方式。

人工智能 (AI) 犹豫是否被采用

大约一半的英国、西班牙和法国受访者不希望金融服务自动化和基于人工智能。德国人对这个想法持更开放的态度——只有 34% 的人反对。然而，来自人工智能控制的机器人顾问的投资建议在所有国家都没有得到优先考虑。 

当被问及对他们来说最重要的金融服务时，德国人将网上银行 (92%)、转账 (84%) 和第三方支付 (80%) 列为最重要的三个。最不重要的是来自机器人顾问的投资建议 (13%)、通过聊天机器人提供的 24/7 服务 (16%) 和在线实时建议 (17%)。相比之下，80% 的法国人喜欢在线实时建议，只有 28% 的英国人喜欢电子转账。

未来是混合的——数字和个人

研究结论：与其他欧洲国家相比，德国金融服务业的数字化已经广受欢迎。像人工智能这样的创新——即使消费者目前仍然有些缺乏接受度——将随着时间的推移继续发展。最近的大流行加速了德国第三方支付系统的使用。以 PSD2（第二支付服务指令）为基础的开放银行正在进一步加速这一发展。这将使银行更容易与客户以及零售、电信和其他领域的新一代金融服务提供商交换数据。如您所见，数字银行的创新势不可挡，德国人似乎正在接受这种变化。